Tevreden klanten zijn niet genoeg. Waarom ik Fanscore heb gebouwd.

Vraag een ondernemer hoe tevreden zijn klanten zijn, en je krijgt bijna altijd hetzelfde antwoord: best tevreden. Misschien staat er ergens een mooi cijfer uit een jaarlijkse enquête. En toch vertrekken er klanten. Toch blijft de groei achter. Hoe kan dat?

Omdat tevreden niet hetzelfde is als fan. Een tevreden klant zégt dat hij je zou aanbevelen. Een fan doet het echt. Hij blijft, koopt meer en neemt nieuwe klanten mee. Dat verschil tussen beloven en doen is het eerlijkste dat je over je bedrijf kunt weten. En bijna niemand meet het.

Twee werelden, hetzelfde gat

Meten zit in mijn DNA. Vijftien jaar lang leidde ik een internationaal marktonderzoeksbureau en deed ik klantonderzoek voor grote merken. Daarna schreef ik Sales, Oprecht en Ontspannen en train ik teams die van klanten fans maken. In die twee werelden zag ik steeds hetzelfde gat.

Meetbureaus geven je een cijfer en laten je vervolgens alleen. Het rapport verdwijnt in een la, en volgend jaar meet je weer. Trainers doen het omgekeerde: ze trainen op gevoel, zonder te weten waar het bij jouw klanten echt knelt. Beide zijn goedbedoeld. En beide veranderen weinig.

Want een cijfer alleen verandert niets. Er verandert pas iets als je weet wát je moet doen, het vervolgens traint, en daarna checkt of het werkte. Daarom is Fanscore onderdeel van een cirkel: meten, trainen, borgen.

Zo werkt de cirkel

Meten. Je klanten vullen anoniem een korte meting in en geven een cijfer en vertellen wat er speelt. Jij ziet in één getal hoeveel echte fans je hebt en waar je grootste hefboom zit.

Trainen. Je werkt gericht aan precies dat punt, onderbouwd met de woorden van je eigen klanten.

Borgen. Een nameting laat zwart-op-wit zien wat het opleverde. Daarna meet je elk kwartaal en stuur je bij. Zo wordt fans maken een gewoonte.

Waarom nu

Dat is waarom ik Fanscore heb gebouwd. Niet omdat er te weinig cijfers zijn, maar omdat er te weinig met cijfers gebeurt. Het onderzoeksvak leerde me écht luisteren naar klanten. Het trainersvak leerde me wat er nodig is om gedrag te veranderen. Fanscore brengt die twee samen, in één instrument dat vertelt hoeveel echte fans je hebt en wat je te doen staat om er meer te maken.

Benieuwd hoeveel echte fans jij hebt? Bekijk wat Fanscore voor jou en je team kan betekenen.