Klantgerichtheid: wat het echt betekent, en wat niet

Ik ken geen bedrijf dat zichzelf niet klantgericht noemt. Het staat op websites, in vacatures en op de muur van de kantine.

Toch merk je als klant vaak weinig van die klantgerichtheid. Je wordt doorverbonden. Je moet je verhaal drie keer vertellen. Je krijgt een standaardmail terug.

Wat ik in al die jaren heb gezien: klantgerichtheid is makkelijk om te zeggen en moeilijk om te doen.

Wat is klantgerichtheid?

Klantgerichtheid is een houding waarbij je handelt vanuit wat de klant echt nodig heeft, en dat in elk contact laat merken. Van het eerste gesprek tot lang na de verkoop, en door iedereen in je organisatie.

Het woord echt is daarbij belangrijk. Wat een klant vraagt en wat hij nodig heeft, is niet altijd hetzelfde.

Wat klantgerichtheid niet is

Er bestaan twee misverstanden die ik vaak tegenkom.

De klant naar de mond praten. Ja zeggen op alles. Beloven wat je niet kunt waarmaken, omdat nee zeggen ongemakkelijk voelt. Op korte termijn is de klant blij. Daarna komt de teleurstelling, en die is groter dan het eerlijke nee van toen.

Alles gratis geven. Een extra uurtje hier, een korting daar. Uit goede bedoelingen. Maar een klant wordt geen fan van korting. Hij wordt een fan van iemand die hem helpt, en die hem eerlijk vertelt wat wel en niet slim is.

Klantgericht zijn betekent soms juist: nee zeggen. Of zeggen dat een ander beter bij hem past. Dat bouwt vertrouwen. En vertrouwen weegt zwaar. Met mijn onderzoeksbureau keken we vijftien jaar mee met honderdduizenden klantreizen. Twee dingen wogen telkens het zwaarst: vertrouwen, en het gevoel aan de hand genomen te worden.

Klantgerichtheid zit in mensen

Je kunt klantgerichtheid niet in een procedure gieten. Het zit in mensen. In hoe jij een klant tegemoet treedt.

In mijn nieuwe boek Van klant naar fan heet het eerste deel "Fan-mentaliteit begint bij jou". Daar begint het ook: bij hoe jij morgen de telefoon opneemt.

Ik noem dat oprecht en ontspannen. Oprecht: je bent echt geïnteresseerd in de klant en zijn situatie. Ontspannen: je hoeft niets te forceren. Je hoeft niet te pushen en niet te pleasen. Een klant voelt dat verschil meteen.

Max de Weijer ontdekte dat in sales. Hij ging van 1 à 2 klanten per 10 leads naar 7 à 8. Niet door harder te pushen, maar door oprecht geïnteresseerd te zijn. Die houding werkt na de verkoop net zo goed.

De klant ziet één bedrijf

Hier gaat het in veel organisaties mis.

Sales belooft iets. Delivery weet daar niks van. Support heeft weer een ander systeem. Finance stuurt een herinnering terwijl er nog een klacht openstaat. Elke afdeling doet zijn werk goed, en toch voelt de klant zich van het kastje naar de muur gestuurd.

In het boek heet een hoofdstuk "Over de schutting". Je kent het wel: een klant wordt na de handtekening over de schutting gegooid naar de volgende afdeling. Zo ontstaan eilanden.

Bain & Company vroeg 362 bedrijven of ze een superieure klantervaring leverden. 80 procent zei ja. Daarna vroegen ze het aan hun klanten. Slechts 8 procent was het ermee eens.

Hoe kan dat gat zo groot zijn? Omdat elke afdeling zichzelf beoordeelt op zijn eigen stukje. Sales weet dat het gesprek goed ging. Levering weet dat er op tijd geleverd is. Service weet dat de klacht is opgelost. Alle drie hebben gelijk. En de klant heeft ondertussen drie keer zijn verhaal verteld en twee weken op antwoord gewacht.

Bij Amazon staat bij vergaderingen een lege stoel aan tafel. Die is voor de belangrijkste persoon in de ruimte: de klant. Het wordt dan een stuk lastiger om te zeggen "dat is niet mijn afdeling".

Je klant ziet die afdelingen niet. Hij ziet één bedrijf. Elke overdracht die hapert, voelt hij. Iedereen bepaalt mee wat hij ervaart: de ondernemer, de leidinggevende, wie klanten spreekt en wie achter de schermen werkt.

Bij OCD Opleidingen zag ik dat mooi gebeuren. Na een inspiratiesessie zouden zes mensen de training volgen, de zes die sales deden. Toen kwamen de vijf anderen naar ondernemer Micha te Wieske toe. "Wij hebben hier ook invloed op. Wij willen ook meedoen." Uiteindelijk volgde de hele organisatie het traject.

Klantgerichtheid in sales en na de verkoop

Klantgerichtheid begint niet pas als iemand klant is. Het begint in het eerste gesprek.

In sales betekent het: luisteren voordat je iets aanbiedt. Goede vragen stellen. Eerlijk zeggen als je product niet past. Zo verkoop je minder vaak iets wat later tot een klacht leidt.

Na de verkoop betekent het: de klant aan de hand nemen. Hem laten weten wat er gebeurt en wanneer. Uit jezelf bellen als iets uitloopt. En een klacht zien als een kans, want een goed opgeloste klacht maakt van een klant vaak een fan.

Voor mij begint het echte werk pas bij de handtekening. Daar gaat het in van klant naar fan ook over.

6 dingen die je morgen al doet

1. Stel één extra vraag. Vraag aan het eind van elk klantgesprek: is er nog iets waar ik je mee kan helpen? En luister echt naar het antwoord.
2. Zeg eerlijk nee als het moet. Kun je iets niet waarmaken, zeg het dan meteen. Met een alternatief erbij als je dat hebt.
3. Loop één overdracht na. Kies een klant die net van sales naar delivery is gegaan. Weet de collega wat er beloofd is? Zo niet, regel dat vandaag.
4. Zet een lege stoel in je volgende overleg. Zeg aan het begin dat hij voor de klant is. Vraag bij elk besluit: wat zou hij hiervan vinden?
5. Bel één klant zonder reden. Geen verkoop, geen factuur. Gewoon vragen hoe het gaat. Je hoort dingen die nooit in een enquête komen.
6. Neem een klacht zelf op. Schuif hem niet door. Bel de klant, luister en zeg wat je gaat doen. Doe het dan ook.

Wil je weten hoe klantgericht jouw team echt is? Meet het met de gratis scan van het Customer Experience Model, of lees eerst waarom tevreden klanten toch vertrekken. En als je dit met je hele team wilt oppakken: daarvoor heb ik de Customer Success Training gemaakt.

Welke van de zes doe jij morgen?