Een betere salescultuur bouwen begint bij de directie

Ik spreek regelmatig salesprofessionals die het gedachtegoed allang omarmd hebben. Ze geloven in langetermijnrelaties, in oprecht helpen, in fans maken. En dan komt eind van het kwartaal in zicht, er blijkt nog een gat in de forecast, en de hele organisatie wordt teruggezogen in kortetermijngedrag. Bellen, drukken, korting. Niet omdat de mensen het niet snappen, maar omdat het systeem het afdwingt.

Salescultuur wordt bepaald door de leiding

Dat is het eerlijke verhaal over salescultuur: wat er in de training is gezegd, telt minder dan waar de leiding op stuurt als het spannend wordt. De directie bepaalt, meestal onbewust, welke versie van zichzelf de mensen selecteren. Stuur op "harder" en je krijgt de gespannen, drukkende versie. Stuur op "help de klant maximaal" en je krijgt de oprechte, ontspannen versie. En de klant voelt het verschil aan alles: de taal, de houding, de energie. Zo wordt de aansturing van je team letterlijk voelbaar in de markt, en dus in je merk.

Drie vragen voor jou als leider

Wil je duurzaam succes, dan wil je dit gedachtegoed daarom in je hele organisatie. Te beginnen bovenin. Drie vragen voor jou als leider. Eén: waar stuur je écht op als de cijfers tegenvallen, op activiteit en drukte, of op de kwaliteit van hulp aan klanten? Twee: welk voorbeeldgedrag laat je zelf zien in klantcontact en in de verkoopvergadering? Cultuur kopieert de top. Drie: belonen je systemen (targets, bonussen, dashboards) de maanddeal of de fanrelatie?

Stuur op de juiste getallen

En stuur op de goede getallen. Resultaat is een vertraagde uitkomst; wat je vandaag kunt zien is het aantal goede afspraken, de voortgang per fase en de vraag of klanten terugkomen en aanbevelen. Wie daarop stuurt, bouwt een systeem in plaats van geluk, en geeft zijn mensen de ruimte om te doen waar de omzet echt vandaan komt: klanten zo goed helpen dat ze fans worden.

Hoe je dit met het hele team aanpakt, van directie tot support, beschrijf ik in mijn nieuwe boek Van klant naar fan. Wil je de switch met directie en team samen maken, dan is de inspiratiesessie een goed begin: tweeënhalf uur met iedereen erbij. Begin morgen met vraag één: waar stuurde jij op toen de cijfers de laatste keer tegenvielen?