Inspiratiesessie klantgerichtheid of sales: wat levert het je team op?

Een inspiratiesessie is een interactieve bijeenkomst van 2,5 uur met je hele team, over klantgerichtheid of over sales. We werken met jullie eigen klanten en jullie eigen klantreis, en iedereen gaat naar huis met een actieplan voor de volgende dag.

Dat is het korte antwoord. Hieronder lees je wat er in die uren gebeurt, wat het kost en hoe je eruit haalt wat erin zit.

Wat levert een inspiratiesessie je team op?

Ik zie na een goede sessie vier dingen terug.

Nieuwe energie, die uit het team zelf komt. Je hoeft niemand te pushen.

Iedereen doet mee. Ook de collega's zonder salesrol zien hoeveel invloed ze op de klant hebben.

Dezelfde taal. Iedereen praat op dezelfde manier over klanten en wat ze nodig hebben.

En een actieplan. Geen mooie voornemens, maar stappen voor morgen.

Het duidelijkste voorbeeld daarvan is OCD Opleidingen. Micha te Wieske, de ondernemer, belde me op. Ze hadden mijn eerste boek met het hele team doorgenomen en wilden verder: een inspiratiesessie, en daarna een Sales Excellence-traject.

De sessie was met elf mensen. De afspraak was dat daarna zes mensen de training zouden volgen, de zes die sales deden. Toen gebeurde er iets wat ik niet had voorzien. De vijf anderen gingen naar Micha toe en zeiden: wij hebben hier ook invloed op. Wij willen ook meedoen.

Uiteindelijk volgde de hele organisatie het traject. Fan-mentaliteit kun je niet opleggen. Doe je het zelf voor, dan willen mensen vanzelf meedoen.

Wat is het verschil met een training?

Een training loopt weken. Je oefent, je meet, je stuurt bij. Daar zit het blijvende resultaat.

Een inspiratiesessie doet iets anders. Hij zet een team in beweging. Iedereen kijkt een middag samen naar de klant, in plaats van ieder vanaf zijn eigen eiland. Vaak is de sessie het startpunt van een groter traject. Maar het werkt ook op zichzelf, zoals de teamleider van Budget Thuis na afloop zei: "Het team was super enthousiast. Veel interactie, een open en prettige sfeer."

Wat gebeurt er in de sessie?

Je kiest uit drie onderwerpen: Samen maak je fans (minder schuttingen tussen afdelingen), Van klant naar fan, of Sales, Oprecht & Ontspannen. Kies je voor klantgerichtheid, dan heeft de sessie drie delen.

1. Het begint bij jou. Wat is het verschil tussen een 8 en een 9 of 10? Een 8 is een klant. Een 9 of 10 een fan. We kijken naar je eigen houding, met één vraag die veel verandert: kom ik waarde brengen, of kom ik iets halen?
2. De klant ziet één bedrijf. Van het eerste contact tot ver na de aankoop. Waar gaat het mis tussen afdelingen? En wie heeft invloed op hoe de klant je ervaart? Meestal blijkt dat iedereen te zijn.
3. Elke dag 1% beter. Hoe zorg je dat het niet wegzakt? Met de scan, met luisteren naar klanten als vaste gewoonte, en met een ritme dat je volhoudt.

Kies je Sales, Oprecht & Ontspannen, dan gaat het over je eigen gesprekken met klanten: verkopen dat goed voelt, voor jou en voor je klant.

Twee oefeningen doe ik bijna altijd.

De eerste duurt tien minuten. Ik vraag iedereen naar de beste klantervaring die hij zelf ooit als consument had. Daarna naar de slechtste. Iedereen heeft een verhaal. En die verhalen gaan bijna nooit over het product. Ze gaan over of iemand moeite deed, of iemand luisterde. Dan stel ik de vraag die het gesprek kantelt: hoe willen wij dat onze klanten over ons praten? Het antwoord komt uit het team zelf. Daarom blijft het hangen.

De tweede gaat over het gat tussen wat wij denken en wat de klant vindt. Bain & Company vroeg 362 bedrijven of ze een superieure klantervaring leverden. 80 procent zei ja. Van hun klanten was 8 procent het daarmee eens. Het wordt altijd stil in de zaal als ik dat laat zien.

En soms zet ik een lege stoel neer. Dat idee komt van Amazon: bij vergaderingen staat er een stoel voor de klant. Wat zou hij vinden van wat we nu bespreken?

Voor wie is het?

Voor teams waar meerdere mensen bepalen wat de klant ervaart. Sales, service, levering, de collega op de administratie. Voor een ondernemer die zijn team mee wil krijgen. Voor een leidinggevende die merkt dat iedereen hard werkt, maar ieder op zijn eigen eiland.

Het fijnst werkt een groep van 12 tot 15 mensen. Dan doet iedereen echt mee. Kleiner kan. Groter kan ook, dan pas ik de werkvormen aan.

Wat kost het?

Optie	Duur	Prijs (excl. btw)
Inspiratiesessie	2,5 uur	€ 3.750
Inspiratiedag	Hele dag	€ 5.750

Op de inspiratiedag doen we 's ochtends de inspiratie. 's Middags gaan we met het team de diepte in en bepalen we samen concrete acties.

De prijzen gelden in Nederland. Voor België maak ik een voorstel. De sessie is bij je op locatie, in een strandtent in Castricum of op een andere plek die bij je team past.

Hoe haal je eruit wat erin zit?

Een sessie zonder voor- en nawerk is een leuke middag. Daar doe ik het niet voor.

Vooraf het boek. Iedere deelnemer krijgt vooraf Sales, Oprecht & Ontspannen of Van klant naar fan, met één huiswerkopdracht: lees hoofdstuk 1 en 2. Dan begint iedereen met dezelfde basis en kunnen we meteen de diepte in. De boeken bestel je erbij, met groepskorting.

Een eigen actie per persoon. Niemand gaat weg zonder iets wat hij morgen doet.

Daarna meten of trainen. Laat het team de gratis scan van het Customer Experience Model doen, zodat iedereen weet waar hij staat. Of start daarna een training, zoals OCD Opleidingen deed.

Wanneer is het niet de juiste keus?

Ook dat wil ik eerlijk zeggen.

Als je verwacht dat één middag een probleem oplost dat al jaren speelt, dan word je teleurgesteld. Een sessie zet iets in beweging. Het blijvende werk doet het team daarna.

Als het team nog midden in een reorganisatie zit, of als de basis niet op orde is, zoals een product dat niet werkt, dan is inspiratie niet de eerste stap.

En als alleen jij het wilt en je team er niets van weet, praat dan eerst met ze. De sessie werkt het best als mensen zin hebben om erbij te zijn.

Twijfel je? Stuur me je gewenste datum, de grootte van je team en wat je wilt bereiken. Dan laat ik je binnen één werkdag weten of ik kan.