Mijn nieuwe boek: Van klant naar fan

Op 14 november 2026 verschijnt mijn tweede boek: Van klant naar fan.

Van klant naar fan is een boek over het verschil tussen een tevreden klant en een fan, en hoe je dat verschil met je hele team maakt. Het is de opvolger van Sales, Oprecht & Ontspannen.

Eerst sales, nu fans

Mijn eerste boek ging over verkopen. Over hoe je oprecht en ontspannen een gesprek voert, zonder pushen. Het werd de nummer 1 bij Managementboek. Daar ben ik nog steeds dankbaar voor.

Maar na elke verkoop begint er iets nieuws. De klant gaat met je werken. Hij belt je helpdesk. Hij krijgt een factuur. Hij spreekt een collega die hij nog nooit heeft gezien.

Wat er dan gebeurt, bepaalt of hij terugkomt. En of hij je aanbeveelt.

Daar gaat dit boek over.

Mijn grootste inzicht na al die jaren: sales en fans, dat is wat elk bedrijf moet doen om succesvol te zijn. Je moet nieuwe klanten winnen. En je moet van die klanten fans maken. Het een werkt niet zonder het ander.

Waarom ik dit boek schreef

Het begon met een fout van mezelf. In 2014 belde de directeur van een grote organisatie. Ik had vier jaar aan die klant gewerkt. Ze werden klant, mijn team ging leveren, en daar ging het mis. "Klaas, we gaan helaas niet door met de samenwerking." Ik had alleen gestuurd op het binnenhalen. Een systeem waarmee mijn hele team wist wat een klant tot fan maakt, had ik nooit gebouwd.

Mijn bureau WUA begon in mijn studentenhuis aan de Prinsengracht en groeide uit tot een klantonderzoeksbureau in 21 landen, voor merken als Google, Samsung, Microsoft, Bol en ING. Vijftien jaar lang keken we mee met honderdduizenden klanten die een echte klantreis doorliepen. Zo zag ik van dichtbij hoe bedrijven naar hun klanten kijken.

Wat ik daar zag, ben ik nooit vergeten. Bedrijven die alles goed deden. Nette producten, nette processen. En toch gaf de klant een 7 of een 8.

Een 8 klinkt goed. Maar een 8 is een klant. Een klant met een 8 kiest net zo makkelijk voor een ander.

Een 9 of 10, dat is een fan. Fans komen met plezier terug. Ze kopen meer. En ze vertellen anderen over jou.

Het lastige is dat bedrijven vaak denken dat ze al zo ver zijn. Bain & Company vroeg 362 bedrijven of ze een superieure klantervaring leverden. 80 procent zei ja. Van hun klanten was 8 procent het daarmee eens. Tachtig tegenover acht.

Wat staat erin?

Het boek opent met de mail uit Frankrijk. Die kwam van Marcel, de accountmanager die in mijn eerste boek een fan van mij maakte toen ik een beeldscherm kocht. Zijn baas wilde eigenlijk dat hij meer ging pushen. Een paar maanden later zette diezelfde directeur Marcel op LinkedIn vol trots in de schijnwerpers. Van één klantgesprek naar een hele organisatie: daar gaat dit boek over.

Daarna volgen drie delen en elf hoofdstukken. Elk hoofdstuk begint met een verhaal en eindigt met iets wat je morgen al kunt doen.

Deel 1: Fan-mentaliteit begint bij jou

1. Een 8 is niet goed genoeg
2. Het begint bij jou
3. Welk deel van jezelf selecteer je?

Deel 2: Fan-mentaliteit in het team

4. De klant ziet één bedrijf
5. Wie leidt wie?
6. Over de schutting
7. Zo organiseer je fans
8. Alles klopt, en toch een 6

Deel 3: Fan-mentaliteit elke dag

9. Luisteren als gewoonte
10. Weet waar je staat
11. Elke dag 1% beter

Je leest wat in al die klantreizen het zwaarst woog: vertrouwen, en het gevoel aan de hand genomen te worden. Je leest waarom een zorgverzekeraar twintig punten lager scoorde dan de rest, terwijl alles werkte. Je leest over Mitchel Welling van WRA Juristen, die met een verwenpakket aan het eind van een zware zaak ruim honderd Google-reviews verdiende. En over de gouden driehoek: hoe je met drie mensen rond elke klant zorgt dat niemand hem over de schutting gooit.

En je leest hoe je van een klacht juist een fan maakt, met de LEVER-methode uit mijn eerste boek: Luister (laat de klant uitpraten), Erken (benoem zijn gevoel), Verhelder (vraag wat hem echt dwarszit) en Reageer (zeg wat je doet en wanneer). Met daarna de stap die het verschil maakt: kom er later op terug en vraag of het naar tevredenheid is opgelost.

Voor wie is het?

Voor iedereen die bepaalt wat de klant ervaart. En dat is meer mensen dan je denkt.

Je klant ziet geen afdelingen. Hij ziet één bedrijf. Of je nu ondernemer bent, leidinggevende, elke dag klanten spreekt of achter de schermen werkt: jij bepaalt mee of iemand een 8 geeft of een 9.

Geef het daarom gerust aan iedereen met klantcontact. Fans maak je niet alleen. Fans maak je samen.

Wat je achterin vindt

Achterin staat het Customer Experience Model als scan. 46 stellingen om jezelf en je team te scoren. Zo weet je precies waar je staat, en waar je groei zit.

En voor lezers heb ik nog iets: een gratis kennismakingsgesprek van 30 minuten met mij. Gewoon om te sparren over jouw klanten en jouw team.

Hoe kun je het bestellen?

Het boek is nu in pre-order. Je kiest uit drie vormen:

Vorm	Wat je krijgt
Hardcopy	Het boek in je handen, met de scan achterin om met pen in te vullen
E-book	Staat in je account op de dag dat het verschijnt
Luisterboek	Door mij zelf ingesproken, zodat je de verhalen hoort zoals ik ze bedoel

Bestel je nu, dan heb je het op 14 november als eerste.

Wil je alvast weten waar het boek over gaat? Lees dan wat een fan eigenlijk is, of waarom een 8 bij NPS nog geen fan is.

Ik ben benieuwd wat je ervan vindt. En ik hoop dat je na het lezen één klant belt die nu een 8 geeft. Wat zou hij nodig hebben voor een 9?