Het Customer Experience Model: de zes elementen om van klanten fans te maken

Klantcontact voelt vaak ongrijpbaar. De ene maand loopt het, de volgende stokt het, en je kunt niet precies de vinger leggen op waarom. Herkenbaar? Dan mis je geen motivatie, maar een meetlat.

Die meetlat is het Customer Experience Model. In vijfentwintig jaar sales en talloze klantonderzoeken ben ik tot de kern teruggegaan: wat maakt nou echt dat iemand niet alleen klant wordt, maar fan? Dat bleek te vangen in zes elementen. Scoor jezelf of je team erop, en je ziet meteen waar de meeste winst zit.

De eerste twee zijn grondhoudingen. Ze bepalen alles wat daarna komt.

Oprecht betekent dat het je echt om de klant te doen is. Niet om de handtekening, maar om de puzzel die je samen oplost. Klanten hebben een zesde zintuig, ze voelen je intentie meteen. Stel je helpen als doel, en je stelt vanzelf de juiste vragen.

Ontspannen betekent dat je de prestatiedruk loslaat. Dat klinkt zacht, maar het is het tegenovergestelde van zwak. Als jij ontspannen bent, ontspant je klant ook. De muren zakken, en er ontstaat ruimte voor een echt gesprek.

De andere vier zijn vaardigheden die je kunt trainen.

Overtuigingen zijn je innerlijke kompas. Als je diep vanbinnen denkt dat verkopen iets vies is, straal je dat uit. Draai die overtuiging om: sales is niet iets wat je de klant aandoet, het is iets wat je vóór de klant doet.

Inhoud gaat over de betrouwbare adviseur worden. Niet de product-pusher die zijn folder opdreunt, maar de kennispartner die het echte probleem begrijpt en helder maakt.

Proces is de reis van je klant, van eerste contact tot ver na de aankoop. Geen keurslijf, maar een gids die zorgt dat niemand onderweg afhaakt.

Vorm is de eerste indruk en de manier waarop je je boodschap brengt. Je verhaal, je aanwezigheid, je rust. Memorabel in plaats van vergeetbaar.

Samen bepalen deze zes of iemand klant blijft, of fan wordt. En een fan is goud: die blijft langer, investeert meer en brengt uit zichzelf nieuwe klanten aan. Zo wordt die eerste euro er drie.

Wil je weten waar jij nu staat? Doe de gratis scan en scoor jezelf in vijf minuten op de zes elementen. Wil je het complete model met alle verhalen en opdrachten? Dat staat in mijn boek, Sales, Oprecht en Ontspannen. En wil je het onder de knie krijgen, in je eigen tempo of met je team, begin dan bij de Sales Excellence Training.