Een goede eerste indruk maken in een verkoopgesprek

Stel je voor: je gaat naar een concert van je favoriete artiest. De muziek is fenomenaal. Maar de akoestiek is vreselijk, het licht stoort, de artiest staat er verveeld bij en de zaal is koud. Wat onthoud je? Niet de briljante teksten. Je onthoudt de totale ervaring. En die was gebrekkig.

Vorm bepaalt je eerste indruk in sales

Zo werkt het ook in klantcontact. Een briljante oplossing, perfect onderbouwd, kan volledig de plank misslaan als de vorm niet klopt. Vorm is alles wat je uitstraalt en overbrengt, bewust en onbewust. En het begint lang voordat je één woord hebt gezegd.

Wat je lichaamstaal en stem al vertellen

Neem je lichaamstaal. Opgetrokken schouders zijn een direct zichtbaar teken van spanning. Gekruiste armen werpen een barrière op. Een open houding, rustig oogcontact en een oprechte glimlach doen het omgekeerde: ze stralen toegankelijkheid en vertrouwen uit. Of neem je stem. Een monotoon verhaal is slaapverwekkend, terwijl variatie en vooral een goed getimede stilte enorme impact hebben. Na een belangrijke vraag even niets zeggen dwingt de ander om na te denken, en verhoogt de waarde van wat je net zei.

Verhalen blijven hangen, feiten niet

Dan je woorden. Ons brein onthoudt verhalen veel beter dan feitenlijstjes. Transformeer je klantcases tot verhalen met een held (je klant), een uitdaging, een reis en een overwinning. Zelf heb ik tegen de honderd persoonlijke verhalen uitgewerkt die ik kan inzetten waar ze relevant zijn. En houd het simpel: het is jouw taak als expert om het ingewikkelde begrijpelijk te maken, niet andersom.

De beste eerste indruk maak je als jezelf

Maar de allerbelangrijkste vorm is deze: wees jezelf. Klanten prikken feilloos door een rol heen. Een keer stotteren of naar een woord zoeken maakt je juist menselijk, zolang je intentie oprecht is. Mijn tip om dit te trainen: film jezelf tijdens een rollenspel. Confronterend, maar goud waard.

Vorm is het zesde element van het Customer Experience Model. Met de gratis scan zie je hoe jij erop scoort. Of begin bij mijn tip: film jezelf bij je volgende rollenspel en let alleen op je schouders en je stiltes. Wat zie je?