Klantbeleving verbeteren: waarom elke klantervaring omzet is

Er bestaat een hardnekkig muurtje in veel organisaties. Aan de ene kant sales, die nieuwe klanten binnenhaalt. Aan de andere kant de rest, marketing, support, delivery, projectmanagement, die de klant daarna bedient. Twee werelden, twee afdelingen, twee doelen.

Dat muurtje kost je geld.

Want een klant maakt dat onderscheid niet. Voor hem is elk contactmoment één ervaring. De mail die niet wordt beantwoord, de belofte die niet wordt nagekomen, het gesprek waarin hij zich een nummer voelt: dat telt allemaal mee. En het bepaalt of hij blijft, meer afneemt en je aanbeveelt, of stilletjes vertrekt. Met andere woorden: elke klantervaring is sales.

Waarom in B2B alles sales is

Ik zeg weleens: in B2B is alles sales. Niet omdat iedereen moet gaan pitchen, maar omdat iedereen met klantcontact meebepaalt of iemand fan wordt. De consultant die oprecht luistert, de supportmedewerker die een klacht in een cadeau verandert, de projectleider die zijn belofte nakomt. Zij verkopen net zo hard als de accountmanager, alleen zonder het zo te noemen.

Hoe klantbeleving van één euro drie maakt

Denk aan de funnel zoals de meeste mensen die zien: bovenin leads, onderin de eerste euro, en dan is het klaar. Maar die eerste euro is voor mij niet het einde. Dat is het begin. Want hoe maak je van die ene euro er drie? Door de klant zo goed te helpen dat hij terugkomt, groeit en anderen meeneemt. Dat is geen kwestie van harder verkopen. Dat is een kwestie van een geweldige klantbeleving, door de hele keten heen.

Het Customer Experience Model voor iedereen met klantcontact

En dat is precies waarom het Customer Experience Model niet alleen voor verkopers is. De zes elementen, oprecht en ontspannen als grondhouding, en daarna je overtuigingen, inhoud, proces en vorm, gelden voor iedereen die met klanten in contact staat. Lees hoe het model werkt in dit artikel.

Een klant wordt geen fan door één afdeling. Je maakt fans met zijn allen. Breek dat muurtje af, en je klantbeleving wordt je sterkste saleskanaal. Iedereen met klantcontact meenemen doe je met salestraining voor teams.

Benieuwd hoe jouw organisatie ervoor staat? Doe de gratis scan en scoor je klantbeleving op de zes elementen. Wil je iedereen met klantcontact meenemen, kijk dan bij de Customer Success Training. En de aanpak achter dit alles lees je in Sales, Oprecht en Ontspannen. Hoe je zo een merk wordt waar mensen graag kopen, lees je hier.