Een spreker over klantgerichtheid boeken: waar let je op?

Een goede spreker over klantgerichtheid heeft zelf klanten gehad, vertelt verhalen die hij zelf heeft meegemaakt, en zorgt dat je publiek na afloop weet wat het morgen anders doet. Een mooi verhaal is leuk. Een zaal die maandag iets anders doet met klanten, daar boek je een spreker voor.

Ik spreek op kick-offs, klantevents en congressen over klantgerichtheid, klantbeleving en sales. Hieronder zet ik op een rij waar je als organisator op let, ook als je uiteindelijk iemand anders kiest.

Wat brengt een spreker over klantgerichtheid je publiek?

Iedereen in je zaal bepaalt mee wat de klant ervaart. De verkoper, de planner, de collega op de administratie, de directie. Alleen weten veel van die mensen dat niet van zichzelf.

Een goede spreker laat dat zien. Na afloop kijkt de zaal anders naar het eigen werk. En je hebt een gedeelde taal: iedereen weet wat bedoeld wordt met "een 8 is een klant, een 9 of 10 een fan".

Zes dingen om op te letten

1. Heeft de spreker het zelf gedaan? Over klantgerichtheid praten is makkelijk. Vraag wat iemand zelf heeft opgebouwd. Ik ben ruim 25 jaar ondernemer en richtte in 2008 met mijn broer een klantonderzoeksbureau op, dat uitgroeide tot 21 landen, voor klanten als Google, Samsung, Microsoft, Bol en ING. Wat ik op een podium vertel, komt uit mijn eigen bedrijven.

2. Heeft de spreker eigen onderzoek en eigen verhalen? Met mijn bureau keken we vijftien jaar mee met honderdduizenden klanten die een echte klantreis doorliepen. Twee dingen wogen telkens het zwaarst: vertrouwen, en het gevoel aan de hand genomen te worden. Zulke inzichten blijven hangen, omdat ze uit de praktijk komen. Let op of een spreker vooral andermans citaten gebruikt, of eigen verhalen heeft. Naast mijn eigen werk gebruik ik graag het onderzoek van Bain & Company: 80 procent van 362 bedrijven vond dat ze een superieure klantervaring leverden. 8 procent van hun klanten was het daarmee eens.

3. Doet de zaal mee? Een uur luisteren is lang. Vraag hoe de spreker de zaal betrekt. Ik vraag mensen bijvoorbeeld om aan hun buurman de beste klantervaring te vertellen die ze ooit als consument hadden, en daarna de slechtste. Iedereen heeft een verhaal. Daarna stel ik de vraag: hoe willen wij dat onze klanten over ons praten? Een zaal die zelf praat, onthoudt meer.

4. Gaan mensen naar huis met iets wat ze morgen doen? Vraag de spreker wat het publiek de volgende dag anders doet. Een concreet voorbeeld uit mijn verhaal: de lege stoel. Bij Amazon staat er bij vergaderingen een stoel voor de klant. Zet hem in je volgende overleg neer en vraag: wat zou hij hiervan vinden? Dat kan iedereen maandag al doen.

5. Past het bij je doelgroep? Een zaal vol accountmanagers vraagt iets anders dan een zaal waarin de hele organisatie zit, van de werkplaats tot de directie. Vraag de spreker hoe hij het verhaal afstemt op jouw publiek. Ik wil vooraf altijd weten wie er in de zaal zit en wat ze dagelijks doen.

6. Is er een vervolg? Na het event begint de waan van de dag weer. Vraag wat er daarna mogelijk is. Bij mij kan dat een boek voor iedere deelnemer zijn, de gratis scan van het Customer Experience Model, of een inspiratiesessie of training met een team. Dan wordt het event een begin in plaats van een losse middag.

Over welke onderwerpen spreek ik?

Onderwerp	Waar het over gaat	Past bij
Samen maak je fans: minder schuttingen	Je klant ziet geen afdelingen, hij ziet één bedrijf. Waar werk over de schutting gaat, verlies je fans.	Kick-offs, klantevents, congressen
Van klant naar fan	Een 8 is een klant, een 9 of 10 een fan. Hoe je met je hele team van tevreden klanten fans maakt.	Iedereen die bijdraagt aan de klantbeleving
Sales, Oprecht & Ontspannen	Verkopen dat goed voelt, voor jou en je klant. Meer omzet met minder druk.	Sales- en accountteams

Het meest gevraagd is Samen maak je fans. Mijn boodschap is daarin simpel: fans maak je niet alleen, fans maak je samen. Kijk waar de schuttingen en eilanden in je bedrijf zitten en maak ze kleiner.

Het onderwerp Van klant naar fan komt uit mijn nieuwe boek Van klant naar fan. Sales, Oprecht & Ontspannen uit mijn eerste boek, de #1 bestseller met dezelfde naam.

Wat regel je als organisator vooraf?

Een spreker kan pas een goed voorstel maken als jij drie dingen weet.

Het doel. Wat moet er na het event anders zijn? "Een inspirerende afsluiter" is geen doel. "Dat sales en service samen één klantreis zien" wel.

Het publiek. Wie zit er in de zaal, hoeveel mensen, en welke rollen? Kennen ze elkaar? Is het je eigen team, of zijn het je klanten?

De lengte en de plek in het programma. Een opening vraagt iets anders dan het blok na de lunch. Spreek ook af of er ruimte is voor interactie, en of er na afloop een vervolg komt.

Een tip die ik organisatoren vaak geef: laat de spreker vooraf een paar mensen uit de zaal spreken. Dan hoor je je eigen klanten en je eigen voorbeelden terug op het podium.

Wat kost een spreker?

Voor optredens op events werk ik met een voorstel op maat, omdat elk event anders is. Voor een inspiratiesessie met je eigen team staan de prijzen wel vast; die vind je op de sprekerspagina.

Een teamleider van Budget Thuis zei na een sessie: "Het team was super enthousiast. Veel interactie, een open en prettige sfeer." Dat is wat ik ook voor jouw zaal wil.

Organiseer je een event? Stuur me de datum, de zaal en wat je wilt bereiken. Dan maak ik een voorstel.