De mail uit Frankrijk: hoe één accountmanager zijn baas van pushen afhielp

Fan-mentaliteit is de gedeelde overtuiging van iedereen in een bedrijf dat een tevreden klant niet genoeg is. Het begint vaak bij één persoon die het gewoon goed doet. Dit is het verhaal van zo iemand, en van de mail die hij me stuurde.

Twee telefoontjes over een beeldscherm

Een paar jaar geleden zocht ik een groot digitaal scherm voor mijn kantoor. Ik geef veel trainingen online en wilde iets waarop ik kon tekenen, schrijven en presenteren. Een flinke investering. Dus belde ik twee aanbieders.

De eerste adviseur begon meteen. Specificaties. Resoluties. Aansluitingen. Vijf minuten lang, zonder één vraag aan mij. Zijn kennis was indrukwekkend. Ik hing op met meer vragen dan antwoorden, en flink geïrriteerd.

Toen belde ik de tweede. Dat was Marcel.

Marcel stelde twee simpele vragen. Wat wil je precies met het scherm gaan doen? En wat is ongeveer je budget?

En toen luisterde hij. Echt. Daarna legde hij in gewone taal uit wat de beste opties waren voor mijn situatie. Hij stelde zelfs een scherm voor dat iets duurder was, omdat hij oprecht vond dat het beter paste. En hij legde precies uit waarom.

Ik kocht het duurdere scherm. Ik gebruik het nog elke dag. En als iemand vraagt waar hij zo'n scherm moet kopen, weet ik het antwoord zonder na te denken.

Ik ben een fan.

Een bedankje, en een mail terug

Dat verhaal werd de opening van mijn eerste boek, Sales, Oprecht & Ontspannen. Het boek werd een nummer 1 bestseller en er kwam een Engelse editie.

Op een gegeven moment bedacht ik: Marcel weet dit helemaal niet. Dus stuurde ik hem een kort berichtje. Dankjewel, en dit is wat je hebt losgemaakt.

Op een koude vrijdag eind januari kwam zijn antwoord. Die mail bewaar ik nog steeds.

Marcel had onze hele mailgeschiedenis van destijds teruggelezen. Alles wat hij toen deed, deed hij nog steeds. En toen schreef hij iets wat me raakte. Zijn baas was het niet altijd met hem eens. Zijn baas wilde dat hij meer ging pushen.

Marcel vond dat er in sales iets anders moest tellen. Hij beschreef het als een volgorde:

1. Eerst de vraag van de klant.
2. Dan het product dat daar echt bij past, en eerlijk zeggen wat er wel en niet mee kan.
3. Dan een correcte en eerlijke uitleg.
4. En pas daarna kijken naar marge en doelstellingen.

Want als je normaal, eerlijk en correct bent, schreef hij, dan haal je die doelstellingen toch wel. Hij sloot af met een zin die ik sindsdien overal gebruik: "Eerlijk is niet altijd het langst, maar is wel altijd het best."

Wat er daarna gebeurde

Daar had het kunnen stoppen. Een mooie mail en een warm gevoel.

Maar Marcel vroeg nog iets. Of ik dit ook aan zijn baas wilde vertellen. Die baas is Franstalig, en het boek was inmiddels in het Engels verschenen. Hij kon het dus lezen.

En hij las het.

Een paar maanden later verscheen er een bericht op LinkedIn. Niet van Marcel, maar van de directeur en medeoprichter van het bedrijf. Hij schreef hoe goed het doet als een trainer in zijn boek de ervaring beschrijft van een klant bij een van zijn accountmanagers. "Pas besoin d'en dire plus", schreef hij. Meer hoef ik er niet over te zeggen. Met een foto van het boek, opengeslagen op de bladzijde over het beeldscherm, en een bravo voor zijn hele team.

De baas die wilde dat Marcel meer ging pushen, zette hem nu trots in de schijnwerpers. Voor iedereen zichtbaar.

Wat leert dit verhaal over klantgerichtheid?

Ik heb dat bericht een paar keer gelezen. En steeds dacht ik: dit is waar het over gaat.

Kijk naar de keten. Eén accountmanager deed oprecht en ontspannen zijn werk. Hij maakte van een klant een fan. Die fan schreef erover. Dat verhaal bereikte de directeur. En die directeur ging van "je moet meer pushen" naar "kijk eens wat wij hier doen".

Van één klantgesprek naar een hele organisatie.

Marcel deed eigenlijk maar twee dingen. Hij vroeg wat ik wilde en luisterde. Daar ontstond vertrouwen. En hij legde uit wat de beste keuze was en waarom. Daarmee nam hij me aan de hand. In vijftien jaar klantonderzoek met ons bureau WUA kwamen precies die twee dingen telkens bovendrijven als wat klanten het zwaarst laten wegen.

Er zit nog een les in, en die gaat over leidinggeven. Als je op resultaat duwt, ontstaat er kramp. Medewerkers gaan pushen. Klanten voelen dat. En klanten die dat voelen, worden alles behalve fan. Marcel liet zich niet duwen. Daardoor kreeg zijn directeur iets te zien wat hij met pushen nooit had gekregen: een klant die uit zichzelf over zijn bedrijf vertelt.

Fans maak je samen

Mijn nieuwe boek Van klant naar fan, dat op 14 november verschijnt, opent met dit verhaal. Omdat het in één keer laat zien waar het boek over gaat.

Fans maak je niet alleen. Fans maak je samen. Van de directeur tot de accountmanager tot de collega die de bestelling verstuurt. Als één iemand het goed doet en de rest gewoon zijn werk, dan blijft het bij één mooi verhaal. Als iedereen het ziet en deelt, wordt het een manier van werken.

Wil je meer weten over hoe je verkoopt zonder te pushen? Lees dan ook klaar met pushen.

Wat kun je morgen doen?

Denk aan een collega die bij een klant iets goed deed. Iemand die net even beter luisterde, eerlijk advies gaf of iets oploste wat niet zijn taak was.

Vertel het. Morgen, in het overleg, met naam en toenaam. Of stuur hem een berichtje, zoals ik Marcel deed. En heb je zelf een Marcel gehad, iemand van wie jij fan werd? Laat het hem weten. Je weet nooit hoe ver zo'n berichtje komt.